業(yè)務(wù)方面：
。。50人呼叫中心的簡(jiǎn)單計(jì)劃，從決定規(guī)模到遷入，可用12個(gè)月完成。附錄2中的甘特圖表舉例說(shuō)明了典型的簡(jiǎn)單建設(shè)計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)。 。。無(wú)論從公司的還是客戶的角度看，獲得呼叫中心所需的適當(dāng)技術(shù)可以大大節(jié)約成本和提高效率。一個(gè)全面的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)通常包括一個(gè)PABX 或交換機(jī)、一個(gè)ACD-MIS 、時(shí)間安排軟件、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)站。
電信
。。可用的電信設(shè)備范圍很廣，從最基本的到高級(jí)的交換技術(shù)。
。。基本的選擇是采用單一聯(lián)絡(luò)號(hào)碼。其中一個(gè)普遍的服務(wù)是800免費(fèi)電話，即對(duì)呼叫者提供的一個(gè)免費(fèi)電話服務(wù)。其他特殊號(hào)碼服務(wù)可使客戶呼入時(shí)支付本地呼叫費(fèi)用，這些號(hào)碼如數(shù)字5系列的95xxx號(hào)碼。800號(hào)碼也能以本地呼叫費(fèi)用使用，但這樣公司每年支付的租金要比使用95xxx號(hào)碼高得多。
。。呼叫中心的基本電話系統(tǒng)最開(kāi)始是一個(gè)主電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)中電話有多個(gè)按鍵，并且可使用戶直接選擇呼出或者呼入呼叫使用的線路。
。。PABX （自動(dòng)呼叫分配交換機(jī)）是作為公共網(wǎng)絡(luò)的分機(jī)的專(zhuān)門(mén)設(shè)備。它可以在公司內(nèi)不同電話機(jī)有各自的號(hào)碼（或分機(jī)），從而可在內(nèi)部進(jìn)行呼叫或發(fā)送呼叫。外部呼叫者可以撥打?qū)ｉT(mén)的分機(jī)聯(lián)絡(luò)個(gè)人或部門(mén)。PABX 通常是從相關(guān)的供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)或租用。
。。自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)改變了分配和處理呼入呼叫的方式，在接觸CSR之前自動(dòng)維系客戶。ACD也可優(yōu)先處理排隊(duì)的呼叫。
。。自動(dòng)呼叫分配-管理信息系統(tǒng)（ACD-MIS）在實(shí)際時(shí)間提供了全面的管理信息，此外也提供了歷史信息，從而進(jìn)行呼叫管理分析和報(bào)告。它提供了15分鐘和30分鐘的呼叫傳送形式，個(gè)別小組或CSR。中心全面運(yùn)營(yíng)可以按每天、每周、每月和每年的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)。
。。Centrex是一種高級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，具有可以取代PABX的先進(jìn)的呼叫處理能力，同時(shí)總機(jī)提供了基礎(chǔ)設(shè)施。由總機(jī)分配，可以使用ACD能力和MIS報(bào)告。但是，Centrex不能提供標(biāo)準(zhǔn)PABX/ACD系統(tǒng)提供的功能和全面的報(bào)告。
。。IVR在內(nèi)部呼叫中心更多地用來(lái)高效率地處理呼叫量。通過(guò)提供客戶選擇，即撥打電話聽(tīng)筒按鍵，可以將呼叫進(jìn)行篩選。接著IVR將呼叫分配到CSR進(jìn)行回復(fù)。通常這一過(guò)程被認(rèn)為是技術(shù)性過(guò)程。
。。然而，公司應(yīng)了解客戶對(duì)IVR的反饋。通常為了和實(shí)際的CSR接觸，客戶必須經(jīng)歷大量的選擇菜單，這是非常讓人厭煩的。選擇菜單越少越好。
。。安置電腦輔助電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)可以為客戶提供簡(jiǎn)單的信息，只需鍵入帳號(hào)或個(gè)人識(shí)別號(hào)碼（PIN）�？蛻艨梢缘玫礁鞣矫娴男畔⑷鐜ぬ�(hào)余額或者預(yù)先錄制的通知。
。。計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）在電話系統(tǒng)和信息系統(tǒng)之間提供了智能鏈接，使用呼叫線路識(shí)別，在接到呼叫時(shí)將客戶信息顯示在屏幕上。先進(jìn)的CTI價(jià)格十分昂貴，一般只用于大型呼叫中心。應(yīng)該指出的是如果電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相結(jié)合則不必使用聽(tīng)筒。
。。如果有大量呼出呼叫則預(yù)先撥叫器會(huì)很有用處。該設(shè)備按清單撥打號(hào)碼并能篩選正使用的和無(wú)回答的呼叫。收到客戶語(yǔ)音回復(fù)之后，系統(tǒng)將呼叫發(fā)送到第一可用的CSR。
。。呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)性提高是使用自動(dòng)呼叫錄音設(shè)備。這種技術(shù)提供給呼叫中心電話交談的數(shù)字文本，該文本可用來(lái)討論管理，也可用來(lái)分析CSR的呼叫質(zhì)量反饋。如果使用自動(dòng)呼叫錄音設(shè)備，公司必須告知客戶其呼叫將被監(jiān)聽(tīng)�？蛻粲袡�(quán)要求不被監(jiān)聽(tīng)。
。。耳機(jī)在形成安靜的環(huán)境上發(fā)揮了重要作用。它提高了電話回復(fù)速度和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)登記速度。耳機(jī)應(yīng)該重量輕但堅(jiān)固，足以負(fù)荷日常使用。應(yīng)當(dāng)測(cè)試大量不同種類(lèi)的耳機(jī)，找出最適合CSR的耳機(jī)。由于可能存在的噪音問(wèn)題，有內(nèi)置消音設(shè)施的耳機(jī)是很好的選擇。
信息系統(tǒng)條件
。。呼叫中心構(gòu)架的重要組成之一是配置信息系統(tǒng)。應(yīng)該評(píng)估現(xiàn)有信息系統(tǒng)的適宜性。幫助選擇最適合公司需要的技術(shù)。
硬件
。。選擇軟件時(shí)需要考慮的首要問(wèn)題之一是所使用硬件的兼容性。
。。客戶聯(lián)絡(luò)軟件應(yīng)提供CSR相關(guān)客戶信息以便能適當(dāng)處理呼叫。該系統(tǒng)應(yīng)能夠處理老客戶以外的新客戶業(yè)務(wù)，并能兼容靈活多變的腳本。它也應(yīng)結(jié)合呼叫自動(dòng)跟蹤能力，具備年歷和日記本自動(dòng)記錄呼入日期和時(shí)間，并能適時(shí)地制定隨后呼叫的時(shí)間表。
。。設(shè)計(jì)內(nèi)部系統(tǒng)比較困難且花費(fèi)時(shí)間，不過(guò)定制高級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就足以應(yīng)付個(gè)別公司的需要。
通常選擇適當(dāng)軟件的標(biāo)準(zhǔn)有：
- 關(guān)系管理能力；
。。適當(dāng)人體學(xué)的工作站設(shè)計(jì)對(duì)于提高員工生產(chǎn)率十分重要。工作地點(diǎn)好的設(shè)計(jì)將避免員工機(jī)械工作。 。。座椅應(yīng)可調(diào)整，提供舒適良好的背部支撐。座椅上的人可以在工作環(huán)境中自由活動(dòng)。CSR大量時(shí)間是坐著，所以不能忽略座椅質(zhì)量。
。。工作場(chǎng)所的大小應(yīng)足夠安置計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、手工操作裝置和隔板空間。書(shū)桌高度可調(diào)整更好，但成本也高。工作站隔墻只需高到足夠保有隱私和保有吸音優(yōu)點(diǎn)，但也應(yīng)足夠低以保證員工不會(huì)感到與小組其他成員孤立。
。。工作站澳大利亞標(biāo)準(zhǔn)AS/NZS 44.43:1997具體說(shuō)明了辦公桌或工作站座椅頂部的最小深度和大小。正確應(yīng)用這一工作站標(biāo)準(zhǔn)不僅有助于預(yù)防呼叫中心職業(yè)健康和安全問(wèn)題，還將提高員工舒適感，而提高生產(chǎn)率。 附錄三中含蓋了一些工作站配置，說(shuō)明了呼叫中心的電信設(shè)置。
本文由作者向CTI論壇提供
回到 李博士專(zhuān)欄——呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
