是監(jiān)視和管理一個機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)級管理包括把實際業(yè)績與預(yù)先定義的預(yù)期進(jìn)行對比，確定合適的行動和產(chǎn)生有意義的報告。服務(wù)級協(xié)議能夠保證一個機(jī)構(gòu)獲得確定數(shù)量的IT基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性、可靠性和性能。在專家回答：Lori Bocklund答復(fù)有關(guān)在呼入型呼叫中心的服務(wù)級協(xié)議目標(biāo)的文章中可以找到更多的有關(guān)服務(wù)級協(xié)議的內(nèi)容。

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